Supportive App vs. Mobile Doku

Die Doku-Branche entdeckt gerade mobile Geräte und damit die Mobile Doku für sich. Auf den letzten Jahres-Tagungen des Branchenverbands tekom gab es sogar eigene Veranstaltungen, auf denen Hersteller ihre Lösungen und Demos vorstellen konnten. Die großen Doku-CMS-Hersteller werben damit, dass ihre Systeme direkt mobile Doku produzieren können. Dabei bleibt oft eines außer Acht: Doku ist kein Selbstzweck, und Doku-Apps oder Mobile Doku ist allein zwar sicherlich oft besser als das gedruckte Handbuch oder ein PDF auf dem Handy – aber es bleibt „statische“ Doku.

Lassen Sie uns am Anfang beginnen.

Was ist Mobile Doku?

Mobile Doku ist immer noch viel zu oft ein Abfallprodukt des gedruckten Pendants.  So werden die Daten aus XML-, CMS- oder Word-Quellen in ein Website-ähnliches Produkt verpackt und das war’s.

Viele beschränken sich darauf, die Informationen einfach in ein weiteres Format zu bringen und vielleicht noch mit einer rudimentären Suche zu versehen.

Was macht dann die Supportive App aus?

Eine gute Supportive App nutzt als Basis oft dieselben Daten wie eine Mobile Doku. Eine solide technische Doku ist also auch hier ein guter Anfang. Diese Daten werden aber aufbereitet, miteinander in Beziehung gesetzt und mit den Möglichkeiten von Mobilgeräten erweitert. Das funktioniert bei normalen Handbuchdaten genauso wie etwa Checklisten.

Beispiel Checklisten/Entscheidungsbäume

Gehen wir davon aus, wir haben ein Gerät, bei dem Fehler mittels Checklisten behoben werden. Sie wissen schon: „Haben Sie schon versucht, das Gerät aus und wieder einzuschalten?“. Was aber, wenn das Gerät gar keinen Schalter hat oder dieser als optionales Bauteil nachgerüstet werden kann – zum Beispiel bei Notausschaltern?

In der klassischen Doku würden Sie nun verschiedene Alternativen aufzeigen, die sie entweder bei der Auslieferung des Geräts berücksichtigen oder deren Auswahl Sie dem Benutzer überlassen müssen. Unter Umständen hängen auch die nächsten Schritte von dieser ersten Alternative ab: „Haben Sie den optionalen Reservereifen mitgekauft?“ -> Nein -> „Sind Sie ADAC-Mitglied oder haben Sie einen HUK-Schutzbrief?“ -> Nein -> “Hier geht’s zum Busfahrplan …“.

Wie könnte das Ganze in einer Supportive App aussehen? Der Benutzer scannt seine Seriennummer oder liest per Text-Erkennung einen Produkt-Code ein. Damit weiß die Software genau, welches Gerät sie vor sich hat und welche zusätzlichen Anbauteile oder Software-Optionen zu berücksichtigen sind. So kann genau die richtige Checkliste aufgebaut werden und der Benutzer bekommt exakt die Schritte angezeigt, die für sein Gerät die richtigen sind.

Neben einem Kunden, der nicht lange über einen Fehler flucht, sondern die „Auffälligkeit“ mit der coolen App schnell und sicher löst, entstehen dadurch weniger Sekundärfehler. Also Fehler, die nur durch die „Behebung“ eines Primärfehlers überhaupt erst entstehen.

Sie können das Ganze auch weiterspinnen: Wenn der Kunde sowohl den Fehler als auch seine Seriennummer gescannt hat, würde er solche Daten vielleicht auch gerne in Ihrer Cloud hinterlegen. So kann er auf Ihre Predictive-Maintenance-Algorithmen oder Ihren Ersatzteil-Shop zurückgreifen. Er kann seine Daten regelmäßig als Export bei Ihnen abholen oder gleich sein ganzes Flotten-Management über Sie abwickeln.

An der nötigen Doku muss sich meist gar nicht viel ändern. Häufig gibt es die Meta-Daten schon, die Content-Teile den einzelnen Geräten, Anbauteilen oder Softwareversionen zuordnen. Entscheidungsbäume können zum Beispiel aus Mind-Map-Dateien des Supports extrahiert werden. Der Rest ist Software-Magie und intelligentes Data-Repurposing.

Weiter denken

Die wichtigste Frage bei einer Support App: Welche Funktionen helfen Ihren Kunden weiter? Das kann die einfache Taschenlampenfunktion für „Keller“-Apps – also Apps, die Techniker in dunklen Umgebungen verwenden – sein oder der direkte Video-Draht zum Support. Wenn Ihre Doku Berechnungsformel enthält, bieten Sie doch gleich den passenden Taschenrechner in der App an. Sie werden viele faule Kopfrechner glücklich machen.

Jede App hat Ihre eigenen Anwender. Wir finden mit Ihnen zusammen heraus, was diese Anwender wirklich weiterbringt.

Embedded Documentation

Zwischen Supportive Apps/Mobiler Doku und Embedded Doku liegt meist nicht viel mehr als ein paar „Eingänge“. Damit sind die Signale gemeint, die es einem Gerät oder einer Software erlauben, direkt mit der Doku zu reden. Nachdem heute viele Embedded Systeme zur Darstellung von Informationen Web-Views, also abgespeckte Web-Browser, verwenden, kann man Inhalt und sogar Funktionen einer Supportive-App weiterverwenden. Sie können dann beispielsweise dieselben Entscheidungsbäume sowohl für Maschinen mit eigenem Steuer-Display als auch deren günstigere Variante mit Fehler-Code-LCD-Anzeige verwenden. In der Embedded-Variante bekommt die App den Fehler-Code und die Seriennummer per Datenleitung. Für die günstigere Variante kommen Barcode-Scanner und Text-Eingabe zum Einsatz.

Der Weg zur Supportive App

Die App-Welt ist zu schnell für 3-Jahres-Pläne. Eine gute Supportive App kann schon ein paar Wochen nach dem ersten Ideen-Workshop im App-Store stehen. Danach wird sie in Ihrem Tempo stetig weiterentwickelt.

Dabei ist es gerade in der Startphase wichtig, nicht zu sprunghaft vorzugehen. Überlegen Sie sich vorher, in welchen Schritten sie neue Features und Content bereitstellen wollen. Versuchen Sie, mindestens alle drei Monate etwas Neues anzubieten. So halten Sie die Aufmerksamkeit beim Anwender, beim Kunden und auch in Ihrem eigenen Unternehmen hoch und schaffen Akzeptanz für die neue Lösung.

Eine gute Supportive App ist immer auch ein Marketing-Produkt. So sollten also Marketing, Produkt-Management und Support-Abteilung von Anfang an dabei sein.

Legen Sie los!

Haben Sie noch Fragen? Rufen Sie uns einfach an oder schreiben Sie uns eine Mail. Sprechen Sie uns dabei auch gerne auf unsere Supportive-Apps-Workshops an!

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